Un chargeback in un ecommerce si verifica quando un titolare di carta contesta una transazione con la propria banca e quest’ultima annulla automaticamente la transazione e detrae i fondi dal conto dell’esercente.
Quanto costa un chargeback al commerciante?
Quando un cliente contesta una transazione, la banca avvia un chargeback, ovvero l’annullamento di una transazione.
Il costo di un chargeback può variare in base a diversi fattori, tra cui il costo del prodotto, la commissione di elaborazione e la commissione di chargeback.
- Le commissioni per i chargeback possono variare dall’1,5% al 4% per transazione, e se la transazione si traduce in una restituzione dell’importo, si tratta essenzialmente di denaro sprecato
- Il costo di un chargeback medio può arrivare a 170 euro, sulla base di un importo medio contestato di 83 euro.
- Se si calcola il tempo di consegna della merce, il tempo di gestione degli estratti conto delle carte di credito, il tempo di avvio di una pratica di controllo, il tempo di risposta, scopriamo che il tempo in cui un cliente può aprire un chargeback arriva fino a 13 mesi dalla data dell’estratto conto della carta di credito in cui compare il pagamento.
- Il chargeback incide negativamente sulla reputazione e credibilità del commerciante.
Il chargeback aggiunge una profonda sensazione di frustrazione del commerciante che si sente truffato e derubato.
Hai controllato più volte tutto il processo di pagamento e spedizione, la pagina di tracciamento della consegna, hai verificato la consegna avvenuta del pacco. Ti sei accertato che indirizzo di fatturazione e di spedizione siano identici.
Tutto è in ordine, ma la banca che elabora il pagamento della tua carta di credito o il wallet che utilizzi da molto tempo, ti addebita l’intero costo della vendita e hai perso l’inventario spedito.
Perché i clienti utilizzano il chargeback per stornare gli addebiti?
I chargeback esistono per proteggere i clienti e sono uno dei principali vantaggi di usare la carta di credito / debito o un wallet come sistema di pagamento.
Chargeback legittimi
- Quando il numero della carta di qualcuno viene rubato e il ladro effettua addebiti non autorizzati, i chargeback rappresentano la soluzione più appropriata.
Come commerciante, è improbabile che tu riesca a vincere questi casi,
Invece di insistere su una operazione impossibile è consigliabile implementare sistemi volti a prevenire inizialmente la frode e l’evasione di ordini fraudolenti. - Nel caso in cui un cliente riceva un articolo difettoso e i suoi tentativi di contattare il negozio rimangano senza risposta, uno storno di addebito rappresenta l’ultimo strumento a disposizione per recuperare i soldi spesi per un articolo che non può utilizzare.
Nel primo caso, il commerciante è la vittima di una truffa, come se ricevesse del danaro falso. Nel secondo caso, il chargeback è l’espressione di insoddisfazione palese di un cliente che non riesce a risolvere un problema con il venditore.
Chargeback estremi
1 – Mancata consegna o la consegna danneggiata di un articolo.
Il cliente dovrebbe contattare direttamente il negozio così da avviare una procedura di reclamo con il corriere e organizzare una sostituzione. È sempre una situazione complessa che coinvolge il venditore, il corriere, l’assicurazione sulla spedizione, la garanzia contro i difetti occulti.
Alcuni clienti trovano più conveniente presentare direttamente un chargeback anziché contattare il negozio, soprattutto se è trascorso del tempo e hanno cambiato idea sull’articolo (noto come rimorso dell’acquirente).
2 – Confusione sugli addebiti della carta di credito.
In famiglia si condivide una carta di credito a cui accedono più persone. Il titolare della carta trova un addebito che non riconosce e presenta subito un chargeback senza domandare nulla alle altre persone.
3 – Mancanza di controllo sulle spese della carta
Capita quando si pensa che il saldo della carta sia più alto di quanto risulta dall’estratto conto e si avanza la richiesta di chargeback senza porre domande.
Chargeback fraudolenti
1 – La frode amichevole
Il cliente compra e riceve il suo acquisto, non è soddisfatto dell’articolo e ritiene di non doverlo pagare. Oppure richiede un rimborso che viene negato, si arrabbia al punto da richiedere lo storno della spesa.
2 – Il taccheggio online
Il cliente compra e riceve la merce, la gode per un periodo, per poi decidere che non è soddisfatto e vuole restituire un prodotto invendibile e ottenere un rimborso completo.
È il caso degli articoli personalizzati, degli articoli per cui è escluso il diritto di recesso.
Per quanto le tue condizioni generali di vendita siano precise, ci si scontra con un cliente molto problematico che potrebbe anche non essere un truffatore, ma che si considera dalla parte del giusto e ritiene “giusto” che sia il venditore a dover pagare per le sue velleità.
Come contestare i chargeback
Anche se fornisci tutte le prove necessarie, il processore della tua carta di credito potrebbe non combattere con grande impegno contro la decisione della società di carte di credito.
Due consigli importanti
Non cercare di vincere contro i truffatori. Perdi tempo, denaro e serenità. Mettilo nel conto delle possibilità che possono capitare ad una attività economica.
Concentrati sulle strategie preventive per evitare le situazioni che portano a richieste di addebito indesiderate.
Cosa fare quando arriva una richiesta di chargeback
Presenta immediatamente una contestazione e arricchiscila con solide prove.
Ecco le informazioni che dovresti fornire
Prova dell’ordine effettuato dal cliente.
Puoi utilizzare uno screenshot della pagina di conferma dell’ordine. Dimostra che l’indirizzo di fatturazione coincide con quello di spedizione. Dimostra che che il cliente ha effettuato l’accesso al sito come ulteriore elemento di prova dell’ordine effettuato.
Prova della spedizione e consegna dell’ordine.
Fornisci una copia dell’etichetta di spedizione, un PDF della pagina di tracciamento e un link alla pagina di tracciamento. Includi anche uno screenshot dei tempi di spedizione dichiarati, le notifiche di spedizione e tutti i record della movimentazione. In caso di ritardo aggiungi tutto quello che spiega il motivo del ritardo nella spedizione dell’ordine
Prova delle registrazioni di comunicazioni del servizio clienti.
Se hai una traccia di email o conversazioni con il servizio clienti, gli screenshot possono dimostrare che l’articolo è stato ricevuto. Alcuni proprietari di negozi, soprattutto per articoli di valore elevato, trovano utile fotografare o filmare ogni ordine mentre viene imballato per evitare affermazioni secondo cui l’articolo non era presente nella scatola.
Prove specifiche per confutare la richiesta del cliente.
Queste possono essere screenshot dei termini e delle condizioni del tuo negozio. Ad esempio, se il cliente desidera restituire un articolo personalizzato che non può essere rimborsato, fornisci uno screenshot della sezione del tuo sito che specifica l’esclusione di restituzione per questi articoli. Se il cliente si lamenta del colore dell’articolo, invia uno screenshot che evidenzia che i colori sullo schermo possono non corrispondere esattamente al prodotto reale. Sii specifico nel fornire prove che supportino il tuo caso.
Screenshot delle interazioni con il servizio clienti post vendita.
Questi possono essere utili per dimostrare che hai cercato di risolvere il problema e potrebbero anche includere dichiarazioni del cliente che ammettono di non avere diritto al rimborso.
Come prevenire i chargeback
Per evitare la maggior parte delle situazioni di chargeback, puoi adottare alcune semplici tattiche.
Comunicazione chiara e dettagliata.
Comunica e sovracomunica le informazioni importanti ai clienti. Annota i termini come tempi di spedizione, politica di restituzione/rimborso e le azioni da intraprendere in caso di problemi con la consegna o danni al prodotto. Includi queste informazioni nella pagina del carrello, nella pagina di conferma dell’ordine e nelle email di conferma. Assicurati di fornire un numero di tracciamento nella email di conferma della spedizione.
Risoluzione rapida dei reclami.
Rispondi tempestivamente ai reclami dei clienti insoddisfatti e cerca di risolvere i loro problemi. Se non sono soddisfatti del prodotto, potresti valutare la possibilità di offrire un reso anche se al di fuori della finestra di reso, per evitare chargeback.
Indaga e verifica.
Utilizza i filtri antifrode integrati o servizi automatizzati per identificare potenziali transazioni sospette. Presta attenzione a ordini con indirizzi di spedizione diversi da quelli di fatturazione e a indirizzi IP lontani. Puoi anche richiedere ulteriori informazioni al cliente per confermare la legittimità dell’ordine.
Attenzione alle transazioni di valore elevato.
Per ordini di alto valore, puoi inviare una email al cliente per confermare i dettagli dell’ordine e richiedere la conferma. Puoi anche considerare l’opzione di richiedere una firma al corriere per prevenire possibili frodi.
Servizi automatizzati.
Esistono servizi appositi che valutano l’indirizzo email del cliente per individuare potenziali frodi. Presta attenzione agli indirizzi email appena creati, che possono sollevare sospetti.
Seguendo queste tattiche preventive, puoi ridurre significativamente le situazioni di chargeback e preservare i tuoi profitti e la reputazione del tuo negozio.
Se vuoi approfondire il tuo progetto di vendita su ecommerce o marketplace, che tu sia un rivenditore o un brand, contattaci per una consultazione iniziale.
